Суперпользователь. Смешать, но не взбалтывать
Как одной железнодорожной компании удалось совместить интересы менеджеров и клиентов в «Личном кабинете»
Совместны материал Ареал и Первой грузовой компании.
«Личный кабинет клиента» (ЛКК) Первой грузовой компании (ПГК) позволяет легко и с удобством контролировать процесс перевозки грузов — видеть, где находятся вагоны с грузом, смотреть информацию по каждому из них, связываться с менеджером, оформлять заявки на перевозку и так далее. Им пользуются как менеджеры железнодорожного оператора, так и его клиенты. При этом один менеджер может работать с несколькими компаниями, а компании, в свою очередь, могут контролировать несколько своих подразделений и дочерних обществ. Чтобы сделать работу для всех участников удобной, ПГК совместно с командой Ареал разработали интерфейс менеджера и функцию «Суперпользователь».
Менеджеры рулят
В новой версии «Личного кабинета клиента ПГК» у менеджера появилось личное пространство — свой интерфейс. Он позволяет работать в ЛКК совместно с партнерами. Раньшей такой функции не было, и менеджеру, чтобы посмотреть на информацию глазами партнера, приходилось регистрировать себя как отдельного клиента. Если в управлении специалиста находилось несколько партнеров, то было необходимо создавать несколько учетных записей. Это осложняло работу.
Сейчас все иначе. Когда специалист ПГК заходит на главную страницу, то видит основную статистику по ключевым блокам интерфейса: количество обращений от партнера, процент пользователей, которые работали с системой за последние 30 дней, новые заявки на регистрацию и данные по подпискам. Благодаря полученной информации можно быстрее реагировать на обращения клиента.
Возможности менеджера:
- Обработка обращений. Менеджер отвечает на вопросы клиентов через ЛКК, может прикрепить к ответу файл, сменить ответственного, если вопрос не в его компетенции. Таблица со всеми обращениями выводится в специальном разделе.
- Выполнение действий в ЛКК от лица клиента. Менеджеры ПГК могут управлять интерфейсом клиента от его лица. Допустим, клиенту необходимо настроить фильтр и создать напоминание или же требуется вводный урок по работе с ЛКК. В этом случае специалист ПГК сам заходит под учетной записью партнера в кабинет и настраивает все необходимое. При этом менеджеру не нужно вводить логин/пароль для входа в личный кабинет клиента. Эта функция располагается в разделе «Пользователи».
- Редактирование профиля. У каждого пользователя есть личная страница с контактными данными, статистикой обращений и другой информацией. Если данные изменились, с согласия клиента менеджер ПГК может войти в его «Личный кабинет», чтобы исправить ошибки или данные, которые требуют изменения. Кроме того, он может открывать доступ к новым разделам, закрывать к ненужным. На каждое изменение пользователю приходит уведомление на почту.
- Структурирование информации. Для вывода данных (компании, пользователи, обращения) используются многофункциональные таблицы. Это отдельный инструмент, который помогает сделать работу менеджеров комфортнее.
Суперпользователь — мастер на все руки
Функция «Суперпользователь» сделала удобной работу с теми клиентами, у которых есть несколько компаний, работающих с ПГК, в том числе по отдельным договорам, и подключенных к ЛКК через отдельные собственные аккаунты. Раньше в течении рабочего дня менеджерам приходилось переключаться между электронными профилями подразделений партнера. При этом нужно было постоянно вводить логин/пароль. Чтобы специалисту компании было удобнее работать, была создана функция «Суперпользователь». Теперь менеджер ПГК в шапке профиля может выбрать одно из подконтрольных юридических лиц, и все данные в ЛКК автоматически обновятся в соответствии с выбранным подразделением. Ему больше не нужно переключаться между профилями. Специалист компании остается на той же странице кабинета, меняются только данные в соответствии с выбранным филиалом.
