Заключение договора за два дня. Автоматизация для клиентов FESCO

Компания активно развивает клиентский порт самообслуживания — личный кабинет MY.FESCO. Мы помогаем FESCO в цифровизации бизнеса. Внедряем модуль согласования и подписания одного из типовых договоров.

О предпосылках, решениях и результатах поговорили с Михаилом Семиным, директором департамента информационных технологий FESCO, и Павлом Мелдажисом, руководителем группы корпоративных решений Ареал.

— Михаил, кто ваши основные клиенты и пользователи личного кабинета MY.FESCO?

Михаил Семин: Клиенты FESCO — различные компании, отправляющие от нескольких единиц до нескольких сотен контейнеров с грузом в месяц. Их объединяет одна задача: максимально быстро, безопасно и по минимальной стоимости доставить груз из точки А в точку Б. Как правило, такая доставка происходит несколькими видами транспорта — судном, поездом и автотранспортом до склада клиента. Мы полностью отвечаем за всю цепочку доставки груза — от принятия груза у отправителя до передачи получателю.

Варианты маршрута и цену доставки клиенты чаще выбирают в автоматическом режиме через наш личный кабинет. Если клиента устраивают условия, он согласовывает детали, оформляет букинг и запускает перевозку в работу через личный кабинет.

— Что сподвигло на автоматизацию заключения типового договора?

М.С.: Это логичное развитие личного кабинета., еще один шаг на пути к полностью цифровой перевозке. Клиент рассчитал ставку, а запустить в работу ее не может. Для этого требуется заключенный договор. Мы хотели, чтобы клиент не переписывался по электронной почте, не путался в шаблонах и не тратил на это время. А просто, заполнив форму с реквизитами, получил готовый договор и отправил его на подписание.

Вторая причина — сократить нагрузку на менеджеров FESCO. Онлайн заключение типового договора освобождает их от рутинных задач. И менеджеры могут направить свои ресурсы на уникальные, более сложные процессы.

Заключение договора онлайн позволит повысить уровень прозрачности процесса подписания договоров. Клиент в личном кабинете сможет отследить статус подписания и получить информацию о ходе процедуры.

Дополнительно автоматизация «приучит» клиентов к коммуникации онлайн на всех этапах работы с нами.

— У FESCO много услуг и много договоров. На каком основании был выбран шаблон для автоматизации?

М.С.: FESCO оперируют большим количеством форм договоров. Один из них — КДЕ (договор на международные и внутрироссийские интермодальные и железнодорожные перевозки) закрывает практически 90% заказов. Именно его автоматизировали первым.

Потребность нового модуля в других модификациях внутри личного кабинета была очевидна. Нужна была техническая поддержка. Осталось найти одного подрядчика для всех задач. В приоритете было наличие опыта в железнодорожных перевозках. Это специфическая отрасль и проводить много времени за разъяснением терминов и принципов не хотелось. Ареал как раз оказался таким подрядчиком.

Павел Мелдажис: Опыт ПГК нам действительно очень помог. Команда за два с половиной месяца разобралась в логике работы личного кабинета. Мы поняли, как архитектурно встроить новый модуль. И более того, сделать его механизм универсальным. При разработке мы заложили в модуль алгоритм для удобного дублирования. В дальнейшем мы можем взять кусок кода, который отвечает за функционирование модуля и наложить его на автоматизацию согласования других договоров. Например, согласование дополнительных соглашений.

— Как сейчас осуществляется заключение договора транспортной экспедиции в FESCO?

М.С.: На первом этапе нам было важно познакомить клиентов с новым инструментом. Какие шаги согласования его ждут, какие документы нужно подготовить и что он в итоге получит. Бывают случаи, когда шаблон типового договора не подходит клиенту и нужно связаться с менеджером и обговорить индивидуальное предложение. А никому не хочется это осознавать после всех шагов заполнения. Поэтому на первом же шаге можно скачать шаблон договора.

Некоторым нашим клиентам удобнее работать с договорами на бумаге. Поэтому вторым важным пунктом было предусмотреть возможность заключения договора на бумажном носителе.

П.М.: Клиент FESCO заполняет реквизиты, загружает необходимые для подписания документы. Система автоматически подставляет данные в договор и фактически формирует готовый к подписанию документ.

Если клиента все устраивает, то он запускает процесс подписания договора. А модуль этот договор отправляет на проверку во внутреннюю систему FESCO.

1/

— Это идеальный процесс. А если клиенту понадобилось срочно переключиться на другую задачу и пришлось остановить процесс на середине?

П.М.: Тогда он спокойно вернется к договору, когда появится время. Мы заложили в процесс сохранение договора со второго шага формирования (выбор способа подписания). В разделе «На согласовании» можно продолжить заполнение на том этапе, на котором остановился. Или отказаться от договора, если услуга стала неактуальной.

М.С: Если же договор отправлен, тут начинается наша работа. Проверки в отделах, подписание по ЭДО или отправка оригиналов. Клиент видит в личном кабинете весь процесс согласования со статусами.

Данные для заключения договора могут не устроить наших менеджеров. Предположим, что скан плохого качества и его нужно переделать. В этом случае клиент видит предупреждение, исправляет ошибку и направляет договор на повторное согласование.

Бывают случаи, когда договор не может быть заключен даже с исправлениями. Об этом клиенту в личном кабинете тоже сообщают статусы: служба безопасности отклонила или просрочено подписание по ЭДО.

П.М: Статусы по каждому договору всегда актуальные. Модуль интегрирован с внутренней системой учета FESCO ЭлАр, куда стекаются данные и по внутреннему согласованию и по ЭДО. А еще из интересного. Мы интегрировались с Дадата. Это очень упрощает заполнение реквизитов. Они автоматически подставляются по ИНН.

М.С.: Интеграция с нашей внутренней системой помогла сохранить работу менеджеров в привычном русле. Им не нужно привыкать к интерфейсу личного кабинета, переучиваться. Их работа также происходит в ЭлАр и ЭДО. А данные из ЭлАр переходят в личный кабинет.

— При согласовании по ЭДО вся процедура проходит в диджитал пространстве. А что с заключением договора на бумаге?

М.С.: Ситуация с бумажными договорами чуть сложнее. Там больше этапов согласования и контроля за клиентом. Если в случае ЭДО, после согласования происходит оповещение клиента, что нужно подписать договор, или что договор отозван по прошествии 30 дней. То, в случае с бумажным вариантом, кроме напоминая нужно получить дополнительную информацию у клиента.

Первое — подтверждение отправки оригинала. При проектировании Ареал посоветовали для этого реализовать специальную форму во всплывающем окне. Клиент указывает дату отправки и трекер. Так система фиксирует индикатор слежения и рассчитывает, когда истекает срок получения подписанного договора. Второе — подтверждение получения оригинала. Здесь тоже остановились на всплывающем окне.

П.М.: Договор может задержаться или клиент не знал о получении в момент первого оповещения. Поэтому мы настроили «бесконечное» всплывающее окно. Каждые 5 дней, пока клиент не подтвердит получение, его ждет напоминание с номером договора и ссылкой на обращение менеджеру.

— Как модуль показал себя в действии?

М.С.: Мы очень ждали это обновление. Клиентам стало удобнее формировать договоры.

Если юридический адрес совпадает с физическим, то копирование первого в соседнее поле осуществляется одним кликом. Сформированный договор отправляется на согласование по электронной почте прямо из личного кабинета.

При загрузке документов везде есть сноски, как правильно оформить документ, какой тип, размер и разрешение должны быть у файла. Это ускоряет процесс согласования, минимизирует ошибки.

Мы планируем расширить спектр документов — подписывать онлайн также дополнительные соглашения и приложения. С помощью универсального механизма, который разработчики Ареал изначально заложили в код, это будет намного легче, чем разработки с нуля.

Новый процесс заключения договора укладывается в 2 дня. Соответственно подача заявки осуществляется быстрее, потому что сразу после подписания договора, функция подачи становится доступной. Наш личный кабинет становится самостоятельной коммерческой единицей, что позволяет начать работу с клиентом без участия менеджера.