Клиентский сервис для транспортных компаний.
На пути к универсальной платформе с микросервисной архитектурой

Ниже приведена расшифровка интервью.

Расскажите о ключевых компетенциях вашей компании.

За последние 4 года мы глубоко погрузились в проблематику по цифровизации логистических компаний.

Мы объективно понимаем как отраслевые потребности в оцифровке бизнес-процессов, так и нехватку специализированного отечественного ПО для развертывания таких решений.

На наш взгляд отрасль имеет большое отставание в области автоматизации взаимодействия между клиентами и партнерами. При этом стандартные отечественные решения из области электронной торговли и универсальные платформы информационных порталов, личных кабинетов не подходят в силу специфики внутренних процессов и особенностей инфраструктурных решений.

На сегодняшний день наши команды — команды Ареала — разрабатывают и обслуживают системы крупнейших операторов грузовых перевозок. Мои коллеги являются участниками и спикерами конференций посвященных цифровизации в данной области.

По факту, наш опыт, компетенции и наработки позволяют обеспечить в логистической отрасли внедрение, как мы называем, клиентских сервисов, цифрового взаимодействия с клиентами в достаточно короткие сроки и со сниженными затратами в сравнении с заказной разработкой с нуля, в том числе и разработкой инхаус-командами.

В целом же за почти 20 лет работы мы накопили немалый опыт в веб-интеграции, e-commerce, разработке мобильных приложений. Эти компетенции усиливают те решения, которые мы внедряем логистам.

И да, мы готовы делиться своим опытом и наработками с другими отраслями, где необходима оцифровка взаимодействия с клиентами. Есть опыт по созданию личных кабинетов, систем управления проектами, корпоративных порталов для различных фондов, производственных и управляющих компаний.

Что именно компания сейчас предлагает? Какую проблему заказчиков готовы решать?

Все наши наработки опираются на международные практики и имеют в своей основе решения с открытым исходным кодом, востребованные и применяемыми многими крупными компаниям на российском рынке.

На текущий день мы закрываем потребности трех типов заказчиков.

Первые — это те, у кого личного кабинета клиента нет ни в каком виде. Их сотрудники общаются с клиентами по почте и телефону, обмениваются таблицами, ведут учет в разрозненных информационных системах.

Для таких клиентов мы готовы быстро внедрить MVP кабинета на основе собственных наработок и готовых компонентов. Обязательно помогаем сформировать дальнейший план развития продукта.

Второй тип — это компании, у которых личный кабинет запущен давно, но значительно устарел визуально и технически, не закрывает все потребности клиентов, требует импортозамещения в части или полностью.

С такими компаниями мы делимся лучшими практиками, проводим разносторонние аудиты кабинета, адаптируем его к современным стандартам.

Третьи, наиболее близкие нам по духу, компании, кабинет клиента которых активно развивается, есть собственный владелец продукта и инхаус-команда проекта.

Зачастую у них не хватает ресурсов для воплощения новых идей. Таким клиентам мы предоставляем команду аналитиков, дизайнеров и программистов с большим опытом в отрасли.

Можете сориентировать по срокам? Если это новые заказчики, у которых ничего нет, сколько времени понадобится, чтобы организовать личный кабинет?

Как правило, базовое внедрение MVP занимает от трех до шести месяцев, в зависимости, какой функционал нужен заказчику на старте. То, что мы сейчас имеем в базовой комплектации настроек, которые можем отгрузить, и мы не говорим о визуальной унификации компонентов, — это достаточно короткие сроки.

Расскажите об интересных кейсах, которые уже были реализованы.

В целом наши решения готовы закрывать задачи для операторов подвижного состава и речного флота, мультимодальных перевозчиков, экспедиторов, таможенных брокеров, автоперевозчиков.

Как уже сказал, среди наших клиентов крупнейшие операторы грузовых перевозок России. Среди них Первая грузовая компания, FESCO, Рускон, Логистика 1520.

Если чуть подробнее, то с Первой грузовой мы работаем с 2017 года. За это время внедрили, развиваем и сопровождаем личный кабинет клиента и кабинет менеджера. Осуществляем разработку и поддержку вторичных продуктов.

Наглядный показатель эффективности решения — процент клиентов, использующих кабинет для взаимодействия. К концу 2021 года он составил 96%, а подача заявок через кабинет выросла до 70%. Пользователи в кабинете могут рассчитывать ставки, подавать заявки, отслеживать дислокацию, контролировать сальдо, корректировать графики подачи и многое другое. Кабинет доступен с мобильных устройств. Отдельным интересным кейсом с ПГК стала разработка приложения Мобильный репортер, которое позволяет мониторить качество подвижного состава на путях. В качестве мотивационной составляющей в проект внедрены игровые механики.

Мы помогли осуществить рестарт личного кабинета для FESCO. Команды проделали огромную работу не только с точки зрения программной разработки, но и по модификации пользовательского опыта, комплексному переосмыслению визуальной подачи. Создали единый графический язык для цифровых проектов FESCO.

Только за 3 квартал 2021 года через личный кабинет FESCO заключено 47% от всех КДЕ договоров. Типовой договор заключается менее чем за 3 дня по ЭДО.

Кабинет FESCO закрывает потребности в калькуляции и сравнении ставок, подаче и мониторингу заявок, возврате порожнего, таможенному оформлению, документообороте.

Вообще, с каждым клиентом мы работаем в нескольких направлениях, решаем разные задачи для разных устройств. Большую часть кейсов можно изучить в нашем блоге. Но мы с удовольствием лично рассказываем/показываем на публичных демо-стендах. Приглашайте в гости)

Как осуществляется поддержка клиентов?

Мы исходим из принципа, что успешное внедрение возможно только при условии тесных партнерских отношений, а не просто заказа у подрядчика. Поэтому стремимся обеспечивать слаженную работу обеих команд — нашей и команды клиента.

Для этого мы сформировали прозрачные методики и инструменты взаимодействия, организовали возможность общаться всеми участниками проекта «здесь и сейчас» и видеть результаты, как говорится, «в моменте».

В большинстве случаев команды работают по гибким методологиям с присущим им регламентами и артефактами. Это позволяет начинать использовать отдельные части в достаточно короткие сроки. С нашей стороны команда как правило составляет полноценную проектную группу из 7-10 человек, поэтапно привлекаемых к реализации согласно компетенциям. Это различные аналитики, архитекторы, специалисты по интерфейсам, разработчики, DevOps, QA, технологи и не только.

Практически все специалисты уже принимали участие в разработке логистических продуктов, поэтому трансфер отраслевой экспертизы происходит максимально быстро. Фактически из первых уст.

Со стороны клиента всегда просим определить продакт оунера, но не редкость, когда его роль исполняет наш аккаунт.

После основного блока внедрения клиент также не остается брошенным. Мы помогаем пройти миграцию сотрудников на новую платформу работы через онбординг, обучение и документацию. Осуществляем поэтапное подключение пользователей и клиентов. Конечно же, внедряем и адаптируем новые инструменты цифрового обслуживания.

За нами также остаются третья, и часто вторая линии поддержки, мониторинг работоспособности систем и решение критических инцидентов в любое время суток.

Все клиенты остаются на поддержку или кто-то все-таки уходят?

В целом, все проекты — это проекты не разовые, внедрил и забыл. Как правило, после базовой разработки следует долгосрочное развитие продуктовой истории. Средний цикл жизни у нас — не менее трех, а по факту и пяти лет, когда мы за внедрением основного продукта, наращиваем функционал, модифицируем в соответствии с развитием бизнес-процессов клиента. Это долгая история, когда мы фактически становимся частью ИТ-команды клиента.

Какие у вас планы на развитие в текущей ситуации?

Наша главная цель — объединение всех наработок и опыта в единую универсальную платформу с микросервисной архитектурой и UX/UI компонентами для быстрого внедрения.

Мы хотим сделать ключевые компоненты с открытым исходным кодом, чтобы сделать продукт доступным и независимым от вендоров.

Платформа будет включать интеграционный слой (ETL система), расширенную систему прав доступа и авторизации (IDM система), управление справочниками и контекстом (MDM/ECM системы), систему уведомлений, облачное файловое хранилище, таск-трекер, конвейер разработки (CI/CD).

Основная задача платформы — быстрое развертывание готовой инфраструктуры и среды для автоматизации бизнес-процессов и интеграционных взаимодействий.

Мы уже умеем покрывать задачи цифровых продаж (заключение договоров, расчет ставок, букирование), задачи логистического сопровождения (трекинг и дислокация, график подачи, таможенное оформление и многие другие основополагающие процессы), решаем специфические боли в документообороте, взаиморасчетах, ИТ-подразделений, маркетинга.

Сейчас ведется работа по переработке существующих решений для расширения сценариев их использования, обновление версий компонентов, документирование, подходим к вопросам проверки безопасности.

В рамках формирования маст хэв для платформы до конца этого года планируем вместе с нашим партнером — порталом Логирус —провести исследование глубины цифровизации обслуживания клиентов логистическими компаниями и выявить/подтвердить наши гипотезы по ключевым проблемам.

Приглашаю наших зрителей стать респондентами. Каждый участник получит подробный отчет с результатами анализа. Публично скорее всего будут раскрыты далеко не все выводы.