png
к ленте

#Подслушано. Отказывать клиенту. Зачем и как?

Июнь'18

Вопрос кажется странным, на первый взгляд. Возникает встречный: «А зачем? Ведь вы зарабатываете за счет клиентов? Отказываете — нет проектов, прибыли, роста».

Но давайте говорить откровенно. Не каждый приходящий клиент готов тратить свои силы, время, деньги, на те решения, что мы предлагаем. Не каждый в желании создать что-то оригинальное руководствуется объективными целями, а не индивидуальными хотелками. А мы, в свою очередь не готовы тратить ресурсы сотрудников на заведомо провальный проект или проект, к уровню которого клиент не будет готов.

Наши менеджеры говорят о нескольких причинах отказать клиенту:

  • Нереалистичные сроки и/или бюджет реализации.
  • Неинтересный или заведомо провальный проект.
  • Завышенные требования на пресейле или неприемлемые условия работы.

«От клиентов не отказываются, потому что настроение плохое или лень. Сначала узнаешь потребности и, если ваши картины мира не сходятся, предположим по срокам, прямо говоришь об этом. Надо быть честным с клиентом.

Понятно, что отказ не должен быть топорным: «Вы нам не подходите, мы вам не перезвоним и вы больше не звоните». Правильный отказ — тот, который сможет изменить позицию клиента и сделать его нашим. «У вас очень достойная идея и проект может получиться классным. Но наш релевантный опыт (примеры аналогичных работ) говорит о том, что на качественную реализацию подобного проекта нужно, по меньшей мере, 100 дней, а не 10. Ведь, это крайне важно — учесть все нюансы. Только тогда проект максимально „выстрелит“. Нет возможности? Давайте попробуем разбить на релизы».

Любой отказ должен быть аргументированным. «500 000 рублей — это хороший бюджет, но в большей степени, когда речь идет о стандартном продукте. В нашем понимании, digital разработка — не просто взять шаблон, и заменить логотип одной компании на другой. Мы используем иную, выверенную годами методологию: агрегация требований, проектирование, прототипирование интерфейсов, разработка дизайн-концепции, создание графического оформления, программирование, тестирование. Это общее дело, над которым работает целая команда квалифицированных специалистов (от UX до тестировщиков). Мы уверены, что только при таком комплексном подходе проект получится действительно эффективным, выполняющий ваши истинные бизнес задачи. К сожалению, 500 000 рублей недостаточно для покрытия данных трудозатрат. Для стандартного решения — да, для подобного подхода — нет.»

Говоришь почему нет, аргументируешь, почему должно быть иначе, выстраиваешь шаги по возвращению, если это интересно.

Клиент не изменяет своим суждениям, не идет на встречу? Значит, сейчас вам не по пути, но ваши контакты у него сохранились.

Другой вариант. Интересная концепция, клиент уверяет, что готов к любым срокам и бюджетам, но по опыту понимаешь — стартап на базе «бытового» озарения или заведомо мертворожденная идея. Например — «HeadHunter для манекенщиц», «Facebook для космонавтов» или «Avito для котиков». Такими проектами заниматься нет никакого желания. Не потому, что мы не хотим получить деньги и хороший кейс — это как раз наша цель. А потому, что итог не совпадет с идеальным представлением клиента о продукте.

Подобные проекты имеют вероятность внезапного возникновения новых требований к функциям, как при наличии согласованного ТЗ, так и водопадной модели работы. Но, даже если итог полностью вторит мыслям клиента, он имеет довольно призрачные шансы «выстрелить». Отсутствие успеха приведёт к негативу со стороны заказчика, вплоть до конфликта, и нашим репутационным рискам.

Как действовать? Нейтральными фразами в стиле «Проект сложный, недостаточно ресурсов, производственный график забит на год вперед». Разумеется, как и в предыдущем случае ответ должен быть максимально развернут.

Третий вариант — клиент точно не знает, что он хочет, но на пресейле нужна полная структура информационной системы: сайт с тремя типами личного кабинета, Android/iOS-приложения, интеграция с кастомной 1С и самописной CRM-системой, описанием бизнес-логики по ролям плюс три скетча дизайна. При этом условия —- три месяца на весь проект, бюджет неизвестен или не оглашается, постоплата 100% в течение 180 календарных дней. Мы просто не готовы идти на такие условия, насколько бы интересным проект не был. Говорим об этом прямо и честно.

Вывод. Когда отказываешь:

  • Уважай.
  • Оценивай риски.
  • Говори правду.
  • Аргументируй.
  • Изменяй критерии выбора.