CRM для малого и среднего бизнеса
Клиенты — ценный ресурс, которым нужно правильно управлять! И нет лучше инструмента по работе с клиентами, чем CRM-система. Рассмотрим популярные отечественные CRM-системы, доступные в версии SAAS (облачные решения), на примере возросшей конкуренции между AmoCRM, Bitirx24, BPM Online, FreshOffice и МегаПлан.
Как выбрать CRM-систему?
У любой компании есть две ключевые ценности.
Персонал. Персоналу нужно создавать комфортные условия труда, давать необходимые инструменты для достижения целей, которые перед ними ставят.
Клиенты. Их всегда мало, но в условиях тяжелой экономической обстановки в стране их становится ещё меньше. Поэтому единственным верным решением становится не увеличение количества клиентов (экстенсивный путь), а удержание клиентов и повышение качества обслуживания (интенсивный путь).
Компания, выбравшая именно этот вариант, должна ставить перед собой следующие цели:
- сократить длительность цикла продажи,
- повысить качество обслуживания клиентов, лояльность,
- правильно замотивировать продавца,
- проводить рефлексию и делать правильные маркетинговые выводы,
- обеспечить прозрачности управления.
Один из необходимых инструментов для достижения этих целей – внедрение CRM-системы.
Проведем беглое сравнение популярных российских CRM-систем в разрезе малого и среднего предпринимательства. Иностранные системы отпадают ввиду нестабильного курса валюты. Исключением разве что будет BPMonline. Для удобства, будем сравнивать SAAS-версии, так как коробочные продукты тянут за собой покупку и содержание сервера, оплату труда системного администратора и т.д.
Что самое важное в CRM-системе?
Пара слов о целях внедрения CRM. Все мы должны понимать, что внедрение CRM-системы – это переориентация компания на принципы клиентоориентированности. Во главе угла становится клиент, поэтому главное задачей внедрения CRM-системы является не удовлетворение потребности компании, а удовлетворение потребностей клиента. CRM – это всего лишь инструмент, который ускоряет, оптимизирует и структурирует процесс взаимодействия с клиентом, но не меняет его кардинально.
Если изначально процесс не был отработан хотя бы в теории, то после внедрения он таковым и останется: либо в CRM будет бардак, либо для сотрудника, этот инструмент станет обузой и бесполезным внесением данных. Не говоря о том, что руководитель не будет видеть реальной картины дел, а данные будут ложными.
Итак, мы вплотную подошли к двум главным вопросам CRM:
- Что получит от CRM клиент?
- Насколько удобен будет инструмент сотруднику?
Именно с этих точек зрения мы и постараемся рассмотреть CRM. Сказать, что одна CRM лучше другой – будет просто не этично и не корректно, ведь это очень субъективное мнение, и с ним могут не согласиться многочисленные пользователи. Поэтому я изложу сугубо личное мнение.
Начнем с более простой задачи – посмотрим на CRM со стороны клиента.
CRM для клиента
Обращу внимание, мы сейчас смотрим именно с точки зрения клиента, который не использует CRM сам, но ощущает на себе эффект от её использования компанией, с которой он взаимодействует.
Базовые задачи. Тут все просто – клиенту важно, чтобы о нём и о его заказе помнили, все было вовремя, быстро и качественно.
Узнаваемость клиента. Представьте, что вы приходите в ресторан, а вас встречает метрдотель в роли вашего «давнего» друга и по имени (!) обращается к вам, интересуясь ходом ваших дел, или делает комплимент вашей спутнице. В этот момент ваша пара понимает, что вы постоянный посетитель ресторана, что вас тут знают и уважают. Пусть даже вы были тут один раз! В какой ресторан Вы пойдете в следующий раз, поведете даму сердца и оставите кучу денег, в том числе на чаевые?
А как на счет интернет-магазинов или доставки еды? Клиента можно узнать ещё до того, как оператор call-центра поднял трубку. Для этого потребуется определитель номера телефона звонящего с помощью интеграция с ip-телефонией, что позволит видеть данные о клиенте и его заказах в режиме реального времени.
Как вы думаете, я буду обращаться в другую компанию, чтобы объяснять, что я хочу и как ко мне добраться? Таким образом, они воздействуют не только на мой разум, но и на мои эмоции!
Прошу заметить, что всё это может «правильная» CRM-система, а вопросов о целесообразности применения excel-таблиц уже не возникает.
Информирование клиента. Автоматическое напоминание о чем-либо (например, напоминание об окончании действия полиса ОСАГО, о снижении цены на интересующий его товар и т.д.). Безусловно, это может любой другой сторонний сервис, но я считаю, что такие напоминания должны работать из CRM.
Уточню – я имею ввиду именно триггерную рассылку с относящейся к данному клиенту информацией, а не массовую sms или e-mail рассылку об очередной ненужной акции.
Программы лояльности. Кстати, в какой магазин вы заходите в огромном торговом центре? Не тот ли, где у вас есть скидочная карта постоянного покупателя? А ведь программы лояльности – это также часть CRM-системы.
Проведем краткое сравнение выбранных CRM с точки зрения удовлетворения потребностей клиента. Сразу отметим, что почти все CRM-системы выполняют свою функцию с точки зрения клиента в той или иной форме.
CRM для бизнеса
Однако CRM-систему выбирает и покупает не клиент, а компания. Давайте посмотрим на данный вопрос с другой стороны – со стороны непосредственного пользователя CRM. А в конце статьи посмотрим на все это дело через финансовую призму.
Итак, оставив цену на десерт, выделим основные критерии, которые важны для пользователя (сотрудника компании).
Персональный тайм-менеджмент
Посмотрим, как выглядит первый экран после авторизации и где находится план работы на день. Это ведь действительно важно – насколько удобен и понятен интерфейс. От этого зависит, будет CRM помогать или мешать работе.
В Битрикс24 четко виден план работы на день. Работают постоянные напоминания о запланированных делах на всех этапах работы системы.
Первый экран BPMonline встречает перепиской коллег и небольшим планом на день.
Первый экран amoCRM встречает карточкой сделки. Стоит заметить, что статусы проектов удобно перетаскиваются drag’n’drop.
FreshOffice – очень много обозначений, что возможно в процессе работы спрограммой и упрощает работу, но адаптировать сложно.
В Мегаплан везде значки, иконки – немного путаешься, как и во ФрешОфисе. Неудобно добавлять серьёзные задачи. Добавить задачу «Позвонить» есть, а «кому» уже не дописать. Странно, не правда ли? Наверно, как-то хитрым путем и можно добавить, но тот вариант, который лежит на поверхности не позволяет этого сделать.
Если бы я был директором, и у меня было бы три важных встречи и два звонка, то, возможно, наиболее удобно и наглядно мою задачу выполнил Мегаплан.
Но менеджер по продажам совершает гораздо больше звонков в день, и сражается на разных фронтах, перерабатывает гораздо больше информации, и всё не всегда уместится на циферблате часов или стикеров на мониторе.
Итак, менеджер прикинул, что нужно сделать, на что обратить внимание, чему уделить больше времени, чтобы ничего не забыть.
Управление заказами
Перейдем непосредственно к карточке заказа – насколько удобно её изменять в процессе общения с клиентом, удобно ли дополнять/изменять информацию.
В Битрикс24 для изменения какой-либо информации необходимо входить в режим «редактирования». С одной стороны это не очень удобно, однако мы не так часто меняем основную информацию, в то время как добавление дел, встреч, звонов можно сделать быстро и удобно.
В BMPonline очень простой интерфейс, все понятно и доступно. Все можно изменить по ходу, не заходя в режим редактирования, а потом просто сохранить изменения. Прямо из карточки заказа можно отправить на визирование руководителю.
Однако, не предусмотрены поля для свободного комментирования. Также не понятно, зачем создавать лид в карточке заказа. Видимо, для последующих продаж. Идея имеет право на существование.
В BMPonline главное не сущность заказа, а сущность продажи. Кстати, есть полезные сущности (понятия), коих нет в других системах. Например, мини swot-анализ «Тактика и конкуренты» и использование смайлов. Помимо статистических вероятностей сделки, есть ещё внутреннее «чутье» менеджера. Так вот оно может выражаться в смайлике в левом верхнем углу. Весьма интересное решение!
Мегаплан – это в большей степени записная книжка, органайзер, нежели полноценная система по управлению продажами.. Все заказы существуют отдельно, самостоятельно (и в этом есть свой смысл), поэтому для нового заказа нужно заново заполнять карточку «с нуля» даже для общих полей.
Статусы меняются по запланированному сценарию и не возвращаются назад (по крайней мере я не нашел, как это делать, значит и любой другой пользователь может не найти)
Вообще, изначально карточка клиента выглядит так (всего три поля):
И больше ничего. Дальше заполнение идет по определённому сценарию, перескочить с точки на точку возможности нет. А сценарии, как мы знаем, бывают разные.
Что удобно в карточке заказа Мегаплана – это то, что сразу виден список дел, движение дела, и просроченные дела. Хорошо выделяются просроченные дела!
Что удобно в карточке заказа AmoCRM – это то, что сразу виден список дел, движение дела, и просроченные дела. Хорошо выделяются просроченные дела!
Статусы меняются очень удобно – по цветам (все как «по фен-шую»: от голубого – «холодного» к красному – «горячему» клиенту, зеленый – успешно реализован, черно-серый – забыть и вспоминать).
Во Freshoffice поля расставлены логично, интуитивно понятно, достаточно просто, иногда слишком просто, что начинаешь путаться.
Есть также возможность добавить в обсуждение людей, делегировать сделки.
Мне показалось, что нет ярких выделений. Нет приоритетов, на что нужно обратить внимание – все ровно, гладко, «как по маслу»… А замыленный глаз менеджер может упустить важный момент.
Сделаем промежуточные выводы
Все основные элементы представленных CRM-систем достаточно удобны, быстро доступны, вмещают большой объем информации, структурированы.
Существует, вполне обоснованное мнение, что внедрение любого отчета, алгоритма, системы происходит за девять пятниц и оседает в подсознание именно за этот промежуток времени. В маленьких компания 2-3 недели, в больших – 5-6 недель, в очень больших – 8-9 недель. Но не больше. Если не прижилось, значит, проблема глубже. Поэтому, если грубо, то к любому интерфейсу привыкаешь, и он становится как родной через месяц-два использования.
Значит нужно выбирать по другим параметрам.
Функции CRM-системы
Давайте обратимся к функционалу CRM, который предлагают разработчики, и представим это в удобном табличном виде.
С функционалом также у всех порядок. У кого-то лучше, у кого-то хуже. Поэтому давайте рассмотрим вопросы удобства, быстроты внедрения, масштабируемости системы и других общих показателях.
Стоимость CRM-системы
Мы подошли к кульминации выбора – за какую цену можно купить CRM?
Итак, наша тема – это малый и средний бизнес, а точнее предпринимательство. Обратимся к государственным терминам: субъект среднего предпринимательства (101-250 человек), субъект малого предпринимательства (до 100 человек), ну и выделяют ещё микропредприятия (до 15 человек).
В большинстве случаев не все сотрудники в компании пользуются CRM (обычно это отдел продаж, руководство и иногда бухгалтерия). Поэтому возьмем средние показатели отдела продаж, не забывая о начальстве. Также возьмём минимальную цену, в которой будет функционал CRM с минимальным количеством отчетов (воронка продаж).
Все цены приведены за год использования сервиса (для удобства сравнения), так как некоторые CRM не могут быть приобретены менее чем на год. У каждой из CRM есть разные пакеты с различным набором функции, в таблице стоимость указана за необходимый минимум crm-системы.
Резюмируем обзор
CRM-систем
BPM-online – это действительно комплексный продукт и подойдет, если вам нужен хороший качественный и вместе с тем дорогой (вдобавок ко всему зависящий от курса евро) продукт с гибкими настройками, серьёзным функционалом с возможностью присоединения других модулей (маркетинг, сервис и т.д.).
Мегаплан подойдет, если вам нужно в первую очередь разобраться в своих задачах, совместить продажи с ведением клиентов, то именно этот сервис вам в помощь. Но если вам нужна именно CRM-система, как инструмент отдела продаж, то это не лучший вариант.
АmoCRM имеет простой и понятный неперегруженный интерфейс. Система проста во внедрении, но двигаясь дальше можно упереться в потолок функционала. Выбор дополнительных настроек скудноват. Имеет адекватную стоимость за вполне качественный и решающий свою главные задачи продукт:
- ведение базы клиентов,
- ведение сделок (именно на это сделан упор).
Продукт разрабатывался для ведения «длинных» продаж, и именно эту задачу он максимально удобно решает.
FreshOffice. Сугубо личное мнение – продукт несколько запутанный, интуитивно непонятный, трудно привыкнуть к мелким значкам/обозначениям. Но в целом решает свои задачи как CRM-система. Дополнительный функционал закопан где-то внутри. Система трудно масштабируема, почти не поддается кастомизации. Отличие по цене не очень большое. Есть весьма интересное решение с функцией «пожизненного SAAS». Есть проблемы с производительностью даже при малом количестве информации – возможно проблемы с сервером, возможно, просто не оптимизирован клиент.
Bitrix24. Я не могу сказать, что данная система самая лучшая, так как CRM это как автомобиль – каждый сделан под свои цели: кому-то нужен минивен для семьи, а кому-то нужен Camaro с громким звуком. Однако нельзя не отметить преимущества Битрикс24.
- Это не только CRM, но и полноценный внутренний портал: социальная сеть, управление задачами подчиненных, контроль рабочего времени и другие HR-инструменты, единое хранилище документов.
- Это единое информационное окно компании, где желательно быть всем сотрудникам. И в этом Битрикс24 на головы выше конкурентов. Нет никаких привязок к количеству пользователей (напомню, неограниченное количество в любом платном тарифе), а значит не нужно нести дополнительные издержки при расширении штата.
- По функционалу данная CRM ни чуть не уступает конкурентам (ну разве что BPM с соответствующей ценой). И если не брать в расчет особенности интерфейса (тут все вкусы индивидуальны), то это одно из самых полнофункциональных и доступных по цене решений на рынке. А если держать в голове тот факт, что в малом бизнесе обычно отдел продаж – человек 5-10 (т.е. меньше 12), то вопросы о выборе однозначно снимаются. Коммерческий продукт бесплатно без всяких ограничений по времени использования и совсем незначительно урезанным функционалом! Где такое видано?
- Неограниченное количество места в хранилище, редактирование документов онлайн (экономия на лицензионных редакторах) – данная система снимет не только вопрос CRM, но и экономит средства на другом функционале.
- Битрикс24 в облаке появился в 2012 году, а CRM и того позже, но продукт уже стал основным конкурентом на рынке.
Подведем общий итог разговора о CRM. В условиях кризиса цена каждого клиента повышается втрое, относиться к клиенту халатно просто непозволительно – каждый клиент на вес золота. И ничто другое не поможет вам держать контроль лучше CRM-системы.
Поэтому, какую бы систему вы не выбрали, сам по себе факт внедрения CRM – это огромный шаг вперед, и все вложенные средства в это начинание окупятся с лихвой не только количеством благодарных клиентов, но и благодарностью ваших сотрудников, которым вы дали незаменимый инструмент, повышающий, в том числе, их достаток.
И помните – CRM всего лишь инструмент, он не сделает чуда!