Рынок грузоперевозок изменился. Что делать с цифровыми сервисами? Часть 2

В первой части я рассказал о функциях личного кабинета клиента, которые помогут пережить турбулентное время. Время, когда цена транспортной услуги становится вторична, а рынок меняется и требует быстрых решений с фиксацией гарантий по исполнению договоренностей. Клиенты ждут от транспортных компаний:

• быстрого выхода на сделку — иметь под рукой удобный калькулятор-оферту с расчетом door-to-door и фиксацией результата;
• открытости с клиентом — получать информацию о проблемных участках, прозрачный график подачи, возможность его корректировать.

Во второй части поговорим о функциях-помощниках в кризисное время, когда главный фактор принятия решения — стоимость.

Функции кризисного времени

Признак кризисного времени — спад экономических показателей участников транспортного рынка. Все затихли, сохраняют энергию, разрабатывают и внедряют антикризисные меры. Производство снизилось, денег меньше, мощности простаивают. Но жизнь нас учит, что кризис — огромная возможность для развития и скачка вперед.

В каких направлениях развиваться, подскажут кризисные потребности клиентов:

• по максимуму оптимизировать издержки работы с грузоперевозками;
• делегировать часть задач клиентам и партнерам.

Разберем каждый пункт.

Оптимизация издержек

Если перечисленные ниже возможности у вас уже есть, то сделайте на них упор. Донесите до клиентов, во-первых, что функции есть, во-вторых, как именно они помогут в работе с перевозками.

Оптимизация издержек в кризисной ситуации — забота обо всех. Важно сократить издержки клиентов: временные, эмоциональные, в идеале финансовые. Чтобы все работало быстрее, проще и дешевле. В той же степени сократить свои затраты, затраты сотрудников, не только финансовые, но и человековременные.

Внутри личного кабинета можно выделить две ключевые точки для уменьшения затрат:

• оформление заявки;
• формирование долгосрочных планов.

Оформить заявку

О стандартной форме онлайн заявки подробно я говорил в статье «Цифровой вход для клиента». В кризисное время клиентскую выгоду от онлайн заявок повысят:

• Упрощение форм. Оставьте минимум информации, по которой можно пустить перевозку в реализацию. Для каждой компании этот минимум индивидуален. Например, в ЖД перевозках в блоке про груз вместо дотошных нескольких пунктов с описанием — спросите ГНГ. Оставьте только станцию, не запрашивая отдельно страну, дорогу. Станции могут подгружаться автоматически по первым буквам или подставляться часто встречающиеся значения.

• Подсказки и пояснения. Дополните форму всплывающими пояснениями терминов, списком обязательных для загрузки документов, их параметрами. Меньше вопросов при букинге равно меньше затраченного времени.

• Использование ГУ-12. Чтобы обеспечить заявку у отправителя должна быть ГУ-12. Если она ужа выпущена, то смежные поля завки можно заполнить автоматически. Либо по номеру, либо по грузоотправителю личный кабинет ищет нужную накладную и подставляет данные. Если в рамках договора с клиентом вы сами занимаетесь выпуском ГУ-12, тем более облегчите жизнь клиенту и предзаполните все возможные поля заявки.

• История изменений. Предложите клиенту в одном инфополе, без задержек видеть информацию о согласовании, корректировке и утверждении заявок. Это избавит клиента от собирания информации о своих перевозках по крупицам.

Помимо непосредственного оформления заявки есть сопутствующие процессы, которые можно автоматизировать и в перспективе сократить общие издержки:

• Автоматизация рутинных процессов. То есть мы частично перекладываем небольшие постоянные задачи в пространство личного кабинета, максимально автоматизируя повседневную жизнь клиента. Например, согласование коносаментов, запрос инструкций на возврат порожних контейнеров, различные чувствительные уведомления (предупреждение о начале начисления штрафов за простой). Рассмотрим выгоду на примере коносамента. Без личного кабинета все процессы проходят по почте. Порт отдает документ менеджеру перевозчика, менеджер идет согласовывать с клиентом, клиент запускает процесс в обратную сторону. У процесса есть дедлайн, после которого внесение изменений в коносамент становится платным. Например, 23:59. Клиент отправил согласованный коносамент перевозчику в 22:00, фактически не нарушая дедлайн. Но менеджер увидит обновление только утром, а значит попадет на штраф. В личном же кабинете обновленные клиентом коносаменты уходят сразу агенту.
• Оцифровка регулярных отчетов. Они, как правило, собираются менеджерами в ручном режиме и рассылаются в xlsx-формате. Отчеты включают информацию по финансам, дебиторской задолженности, текущему статусу дислокации, выставленным счетам, демередж, иным проблемным моментам. Это таблицы на сотни строк, титанический труд менеджера. Компактный и доступный аналог табличных отчетов в личном кабинете — дашборды с актуальными данными по всем значимым процессам. Дашборды обновляются в реальном времени.

• Согласование и предоставление актов сверки. Неважно, инициатива исходит от перевозчика или клиент запрашивает. Важно, что согласование актов онлайн требует меньше итераций и становится регулярным. Классически — переводим все взаимодействие в личный кабинет. К процессу актуально подключить ЭДО.
• Финансовая гибкость. Дайте возможность клиентам самим выставлять себе счет на пополнение баланса. Да, при первом взгляде предложение может показаться смешным, ведь клиенты не переживают по этому поводу. Но на практике функция снимет с менеджеров нагрузку, а клиентам позволяет избежать нехватки средств в критический момент. Им не придется несколько раз просить менеджера, если тот ушел в другую задачу или отпуск.

Сформировать долгосрочные планы

Боль многих перевозчиков — цепочки следования груза выстроены не самым выгодным образом и порожнего пробега больше, чем хотелось бы. Боль многих грузоотправителей, наученных опытом, — нет уверенности, что потребность в вагонах будет закрыта в полном объеме, тем более когда на рынке существует дефицит.

Котировки и заявки не решают проблем. Котировки не подтверждают, что перевозчик возьмет на себя обязательства, а клиент предоставит обещанный объем для перевозки. А заявки уже документально и финансово обязывают обе стороны. Получается, что всем нужен удобный цифровой инструмент формирования долгосрочных планов.

Польза инструмента для перевозчика:

• «прикинуть» ресурсы на срок дальше официальной заявки и наиболее выгодным образом построить логистические цепочки, то есть оптимизировать порожний пробег;
• точечно мотивировать клиентов по нужным для оптимизации маршрутам.

Польза для клиента — подготовить оператора «заранее», тем самым повысить шансы получить необходимый ресурс. Долгосрочные планы не будут считаться заявкой, а значит оператор не предъявит счет.

Внедрение долгосрочного планирования в грузоперевозках — шаг к b2c опыту: календарь цен (a la AviaSales), невозвратные тарифы и прочее.

Делегирование задач

Делегирование всем хорошо знакомый процесс. Выбери компетентных исполнителей, распредели задачи, пожинай плоды.

Исполнителями некоторых перевозочных задач, которые лежат на ваших клиентах, могут стать грузоотправители (ГО) и грузополучатели (ГП):

• разрешите ГП мониторить дислокацию в личном кабинете;
• разрешите ГО и ГП оформлять заявки от своего лица.

Грузополучатели мониторят дислокацию

Предположим, что ваш клиент ООО «Завод» везет много вагонов или контейнеров по разным направлениям в адрес своих клиентов-грузополучателей. По запросу каждого грузополучателя менеджер ООО «Завод» составляет отдельный Excel с дислокацией и отправляет его по почте. На задачу тратится много времени, а лаг между запросом и ответом работает не в пользу клиентского сервиса.

Если у грузополучателя будет доступ к личному кабинету перевозчика, то:

• менеджер ООО «Завод» только один раз обозначит, какие данные по дислокации видным ГП;
• грузополучатель сможет хоть каждый час мониторить дислокацию, строить выборки, смотреть на дашборды. При этом информация всегда будет свежей.

Грузоотправители или грузополучатели оформляют заявки

При каких сценариях эта возможность оказывается незаменимой?

Сценарий № 1

У того же ООО «Завод» есть много филиалов, которые отправляют грузы в разных размерах по разным направлениям. Логист каждого филиала формирует и отсылает запрос на перевозку Главному логисту Завода. Главный логист аккумулирует все заявки, правит формат и идет подавать в личный кабинет перевозчика.

Такое перекидывание данных:

• существенно увеличивает разрыв между возникновением потребности подать заявку и её подачей;
• создает больше ошибок;
• задерживает информацию по новым или потенциальных заявкам, необходимую перевозчику для планирования.

Личный кабинет может упростить процесс. Логисты филиалов сразу формируют заявки от лица Завода, а главный логист их только подтверждает. В итоге: перевозчик раньше оперирует планами, может оптимизировать порожний пробег, возникает меньше ошибок, клиент распределяет нагрузку по разным филиалам, экономит время и по-прежнему контролирует все перевозки.

Сценарий № 2

Плательщиком перевозки может выступать конечный покупатель. Например, у ООО «Завод» есть сервисный договор с грузоперевозчиком, но клиенты Завода сами платят за перевозку товара. Они могут пойти к стороннему перевозчику, а могут воспользоваться транспортным предложением от Завода.

Во втором случае:

• клиенты Завода получают готовое логистические решение по оптимальным тарифам;
• перевозчик стабильный поток заявок и гарантии по оплате от Завода;
• Завод (при условии получения предоплаты) без каких-либо рисков снимает с себя головную боль доставки товара и работы с новым перевозчиком.

В этом сценарии, если у грузополучателей есть доступ в личный кабинет перевозчика, они сами оформляют заявку, не подключая Завод.

Подводя итог

Какие функции цифрового клиентского сервиса помогут перевозчику проявить заботу о клиентах в кризис, сэкономить их время, деньги и оптимизировать свою работу:

• Сокращение формы заявки. Собирайте только те данные, которые нужны для запуска перевозки, автоматически заполняйте все возможные поля, добавляйте подсказки ко всем спорным моментам.
• Формирование долгосрочных планов. Разработайте инструмент, который поможет вам и клиенту согласовать планы на будущие перевозки. Клиент будет уверен, что ему хватит мощностей перевозчика для будущей заявки. Перевозчик сможет оптимизировать логистическую цепочку.
• Делегирование задач. Подключите грузоотправителей и грузополучателей к личному кабинету, разрешите им подавать заявки и просматривать дислокацию. Вы перераспределите нагрузку среди менеджеров клиентов и своих логистов.

Живой интерес к жизни и проблемам клиентов существенно влияет на имидж и восприятие компании. Безусловно, в первом приближении интерес выражается в стоимости ставки перевозки. А уже во втором и последующих — в уровне цифрового клиентского сервиса и функциях, которые мы может предложить. Но в кризисное время важна любая возможность позаботиться о клиенте и облегчить его работу.