Must have функции в личном кабинете клиента грузоперевозчика. За что браться в первую очередь

В транспортной отрасли однообразно аргументируют стремление перенести все процессы в онлайн, внедрить личный кабинет:

• увеличивает продажи;
• развивает клиентские бизнес-процессы;
• является маркером технологичности.

Это общие слова, которые говорят в каждой компании на пути оцифровки бизнеса независимо от специализации. Хотя актуальность должны подтверждать конкретные инструменты и результаты работы с ними. Например, цифры использования личного кабинета FESCO.

С 2020 года договор с компанией можно заключить онлайн. Про этот проект читайте в нашем интервью с Михаилом Семиным, директором департамента информационных технологий FESCO.

К цифрам:

• Более 90% всех заявок на перевозку создаются через личный кабинет FESCO. Учитывая, что в день приходит от 500 до 1000 заявок, 90% — это большой объем. Клиенты довольны, что им не нужно передавать документы по почте или ждать удобного времени для связи с менеджером. Кабинет доступен онлайн 24/7 — оформляйте заявки в любое время и следите за согласованием. Бумагу так отследить очень трудно. Экономия времени очевидна.
• Ежемесячная аудитория личного кабинета FESCO в среднем — 20 тысяч уникальных пользователей. Они хотят посмотреть статус заявки, подать заявку, посмотреть баланс, скачать счет, скачать документ, загрузить документ. Если представить, что каждое посещение личного кабинета требует от менеджера ответа, хотя бы минуту рабочего времени, получаем 20 тысяч минут или больше трехсот часов. Триста часов — практически месяц двое сотрудников весь рабочий день отвечают клиентам. С появлением кабинета менеджеры FESCO переключились с рутинных задач на уникальные и более сложные процессы.

В консервативной транспортной отрасли подобные инновационные решения могут придать компании существенное конкурентное преимущество на рынке. Какие-то компании уже сделали свой выбор, остальным через время придется соответствовать сложившемуся стандарту.

Must have функции

Оговорюсь, что функции, клиентские сервисы, просто сервисы, инструменты, далее по тексту — это равные понятия, синонимы в рамках личного кабинета и статьи. Суть одна, блоки из которых состоит кабинет, а названий много.

В выборе функций я опирался на:

• Опыт разработки личных кабинетов для наших заказчиков: FESCO, Трансфин-М, Первая грузовая компания (ПГК) и отзывы их клиентов о сервисах.
• Запросы на реализацию клиентских сервисов от новых крупных отраслевых игроков.
• Анализ конкурентов.
• Общение с людьми из отрасли и отраслевые мероприятия.

Итак, пять ведущих клиентских сервисов в личном кабинете грузоперевозчика:

• трекинг;
• онлайн заказ услуг;
• мониторинг финансов и взаиморасчетов;
• документы;
• сопровождение перевозок.

Возможности трекинга

Все, что связано с отслеживанием местоположения вагонов и грузов.

Поиск

Первое, зачем нужен ЛКК (так мы между собой сокращаем личный кабинет клиента) — знать, где находится груз или средство, которое его привозит. Проще всего искать по номеру вагона, контейнера, поезда, товарно-транспортной накладной (ТТН), железнодорожной накладной (ЖДН), коносаменту. Но номер не закрывает всех потребностей клиента, поэтому нужны инструменты гибкой работы с массивом данных: сортировка по станции, дороге, рейсу, маршруту.

В кабинете ПГК в каждом разделе, подразделе есть поиск со множеством полей и огромная таблица, чтобы ответить на вопрос любого пользователя. Весь массив при желании выгружается в excel.

Прогноз, ближний подход

Для погрузки, выгрузки грузов готовятся площадки, люди, техника. Нужно все координировать между собой.

Актуальные прогноз прибытия и ближний подход, которые клиенты видят в реальном времени, как раз обеспечивают этот контроль. Например, в ПГК выстраивается недельный график прибытия груженых и порожних вагонов. Если на столбец нажать, то клиент увидит детальную информацию по вагонам.

Технически, «выуживать» нужные срезы под конкретный запрос можно из массива данных в экселе. Например, для определения ближнего подхода порожних вагонов нужно отсортировать станции назначения по признаку «порожний» и ограничить остаточный километраж, но возникнет сложность с так называемыми «сдвойками». Вагоны, которые идут гружеными, разгружаются на месте и сразу же загружаются. Они фактически не порожние, а на практике их нужно учитывать. В личном кабинете эта логика уже учтена. За пользователя предусмотрели готовые ответы (дашборды, уведомления) на возможные жизненные ситуации.

Простой

В связи с пандемией, мораторием на штрафы, ситуация с критичностью простоев немного изменилась. Но рано или поздно все вернется на круги своя. И тогда контроль сверхнормативного простоя выйдет в топ функций. Информация по простою помогает быстрее сориентироваться, где образовалась проблема, каков её масштаб и принять правильные логистические решения.

В личном кабинете ПГК есть сводная статистика с делением на три уровня критичности:

• со сверхнормативным простоем;
• отсчет сверхнормативного простоя начнется завтра;
• лимит нормативного простоя еще не исчерпан.

Цифры кликабельны, можно детально изучить список простаивающих вагонов.

На контейнерном рынке к таким «накопительным» показателям, которые важно отслеживать и минимизировать, относятся демередж (demurrage) и детеншн (detention).

Онлайн заказ услуг

В первую очередь — это онлайн подача заявок на перевозки. Незаменимая возможность в рамках пандемии. В рамках оптимизации работы — исключает лишнее голосовое и бумажное общение с менеджером оператора.

В минимальной комплектации личный кабинет должен уметь принимать и фиксировать заявки. Разница между примитивной заявкой-лидом (оставьте контакты, вводные задачи, мы вам перезвоним) и полноценным оцифрованным бизнес-процессом может составлять тысячи трудочасов разработчиков, экспертов транспортной компании, UI-специалистов. Рабочая форма должна быть одновременно и простой для восприятия клиентом, и достаточно информативной.

Внутренняя заявка

Между клиентом и компанией уже заключен договор и согласованы ценовые условия. Основная задача — правильно и вовремя оформить заявку на следующий период, отправить её на согласование, чтобы под эту заявку распланировали вагоны.

Обе стороны стремятся минимизировать ошибки и ускорить процесс обмена информацией. В личном кабинете есть все шаблоны, справочники, ставки. А главное, что данные, минуя человеческий фактор, попадают сразу в производственную систему перевозчика. Информация о согласовании заявок синхронизирована между сторонами: клиенты, менеджеры и логисты оператора.

В основном ЖД-операторы используют «Подачу ВЗ».

В кабинете ПГК пять шагов онлайн подачи заявки: маршрут, груз, объем и график погрузки, грузоотправитель и плательщики, информация о вагонах. Заявка отправляется в ПГК, клиент ждет ответа. А дальше по известной схеме отслеживает свой заказ. Инструмент полностью покрывает оффлайновый вариант подачи заявки.

Заявка на перевозку в моменте

Между компанией и потенциальным клиентом еще нет договорных отношений, но в личном кабинете можно заполнить и отправить заявку. Удобные интерфейсы ускоряют процесс внесения данных, сокращают количество ошибок и снижают барьер входа для розничных клиентов.

Становятся легитимными данные перевозки разными способами: ЭДО (идеальный вариант), обмен сканами, оферта плюс оплата счета. Это зависит от консервативности юридической службы перевозчика.

Важное условие реализации расчета ставки «от двери до двери» — способность перевозчика производить подобные расчеты и обеспечивать доставку груза. Потому что операторы, как правило, перевозят груз из порта в порт, со станции на станцию. А как он доезжает из места хранения до пункта отправки или от пункта прибытия до пункта назначения — операторы не всегда учитывают.

Есть два варианта автоматизации заявки «от двери до двери»:

• Сразу при подаче заявки учитывать начальную и конечную точку груза. Когда клиент выбирает откуда и куда поедет его груз, предлагать не порты и станции, а город, улицу, дом или офис. Компания сама продумает и обеспечит доставку до пункта отправки и от пункта прибытия. Грузоотправителю не нужно думать, где искать еще одного жд или авто подрядчика для перевозки. Внедрение этого метода в кабинеты только обсуждается.
• Предлагать дополнительные услуги. Например, в ЛКК FESCO при подаче заявки клиент может выбрать за отдельную стоимость автомобильную доставку в пункт назначения. Опять же ему не нужно думать, как увезти груз из порта, об этом позаботится FESCO.

Мониторинг финансов и взаиморасчетов

Грузоотправитель хочет понимать, сколько он должен заплатить за услугу и каков остаток средств на балансе. Ему важна прозрачность в финансах.

Динамическое сальдо

Транспортные компании работают по предоплате и постоплате. В первом случае клиенты контролируют динамическое сальдо. Оно учитывает затраты на перевозки, которые еще не закрыты бухгалтерскими актами, но уже запущены. Динамическое сальдо помогает контролировать остаток средств на следующую перевозку. Это важный показатель, потому что оператор может отказать в новой подаче вагонов, если для будущей оплаты недостаточно денег.

Клиенты ПГК отслеживают динамическое сальдо в специальном разделе. Показатель разбит по оплаченным вагонам и обеспеченным вагонам.

Во втором случае — постоплаты, клиент ждет максимально прозрачный отчет по оказанным услугам, с возвратами и штрафами. Здесь предупреждение о сверхнормативном простое оказывается определяющим для финансов.

План-факт выполнения заявок

В личном кабинете желательно отслеживать два показателя выполнения подачи заявок — плановый и фактический. Их сопоставление помогает:

• понять, нужно ли дозаказывать вагоны;
• определять загруженность на следующие периоды;
• контролировать операторов перевозки;
• разрешать спорные ситуации.

В ПГК план-факт прибытия разбит по направлениям и суткам. Это огромная таблица с множеством полей. Мини аналитика хорошо работает в ситуации быстрой проверки общего состояния — есть глобальные проблемы или нет.

Документы

Документы хранятся на разных носителях. В ЭДО, на локальном компьютере, на бумаге. Идеально сделать кабинет единой базой данных. Собрать и структурировать в отдельном разделе все документы от финансовых (акты, счета) до перевозочных (ЖДН, коносаменты, декларации, инвойсы и т.д.). Клиент и оператор будут жить в одном инфополе, отпадет необходимость запрашивать, ждать, искать нужную бумагу.

Сопровождение перевозок

Под сопровождением я понимаю коммуникацию с клиентом в процессе перевозки. Связь с менеджером оператора в чате или ежедневные отчеты о дислокации, которые настраиваются в кабинете. Некоторые элементы сопровождения, например, заказ дополнительных услуг, не только удобны клиенту, но и увеличивают средний чек.

Кроме коммуникации и допродаж, элементом сопровождения могут быть клиентские задания. В процессе перевозки у грузоотправителя возникают сдерживающие факторы: предоставить ЖДН, оплатить счет предыдущего сегмента, получить пропуск авто, чтобы забрать груз, вернуть порожний контейнер в депо. Для отправителя это задания. Их можно использовать как площадку для офферов. У ПГК это предложение услуги «Логистического консалтинга», а у FESCO — помощь в таможенном оформлении через личный кабинет.

Вспомогательные функции

Клиентские сервисы выше — обязательный минимум, без них кабинет не станет рабочим интерфейсом. Функции ниже — помощники для менеджеров оператора и клиентов, которые можно реализовать во вторую очередь:

1. Интерфейс менеджера грузоперевозчика. Имеет четыре ключевые возможности:
   • коммуникация с клиентом, чат или обращения;
   • доступ к ключевым параметрам «своих» клиентов (дебиторская задолженность, заявки);
   • управление правами доступа.
2. Демо-доступ. Это личный кабинет клиента, который полностью повторяет реальную систему, но его работа построена на синтетических данных. Такой есть у ПГК. Инструмент активно используют менеджеры по продажам. Показывать реальный кабинет клиента потенциальным партнерам — нарушение договора, раскрытие конфиденциальной информации. А инструменты с демо-данными можно смело демонстрировать в переговорах.
3. Техническое состояние вагонов. Пробег, высота гребня, дата последнего ремонта, чистота. Демонстрация клиентам эксплуатационных показателей только зарождается. Во-первых, они помогают разрешить спорные моменты в забраковке вагонов.
   Во-вторых, самим менеджерам операторов легче отслеживать, на каком отрезке пути вагон начал выходить из строя. Вопрос — где брать эти данные? Например, у ПГК есть наша совместная разработка — приложение Мобильный репортер. Все, кто как-либо взаимодействуют с вагонами, оценивают их внешнее и внутреннее состояние, оставляют комментарии, прикрепляют фотографии. Инспекции подтягиваются в ЛКК.
4. Справочники станций, дорог, грузов, аббревиатуры и глоссарии. В транспортных документах строгие требования к указанию названий, кодов станций, наименованию перевозимых грузов. Поэтому к полям с выбором параметра можно подключить справочники. В ПГК они интегрированы с базами и обновляются по мере необходимости. Иногда возникает ситуация неопределенности — клиент не знает, какая станция подходит для его груза, и хочет выбрать точку прибытия из списка похожих значений. Для этого справочники выделены в отдельный раздел.

Что в итоге?

Сейчас личный кабинет клиента превращается из необычного инструмента в стандарт отрасли. Полный переход в онлайн — вопрос времени. Пять клиентских сервисов, которым посвящена статья, на первых этапах цифровизации закроют потребности клиентов. А дальше можно углубляться в специфику работы отдельно взятой компании и переводить в цифру все бизнес-процессы.

Топ-5 клиентских сервисов личного кабинета транспортной компании:

• Местонахождение и ближний подход.
• Заявка на услуги в рамках текущего договора или оферты.
• Баланс лицевого счета, динамическое сальдо.
• Архив документов.
• Сопровождение перевозки.

Читайте остальные статьи трилогии:

• Как от бизнес-идеи прийти к интерфейсу
• UX/UI разбор личных кабинетов транспортных компаний